CURSO PARA VENDEDORES

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PROCESOS DE VENTA 




Proceso de Ventas 

1. Etapa de Contacto 
2. Despertar el Interés 
3. Detectar Necesidades 
4. Responder Objeciones 
5. Argumentar 
6. Cierre de Venta 


1. EL CONTACTO 

La primera impresión es la más importante y no se puede repetir esta situación. Cuando alguien le esta vendiendo algo, ¿Cuánto tarda usted en formarse una impresión de esa persona?, ¿Qué factores influyen en sus sentimientos y percepciones?. Nos formamos la primera impresión con gran rapidez. En los primeros segundos o minutos decidimos si la persona nos agrada, o si queremos hacer negocios con ella, esto ocurre a nivel intuitivo, inconsciente e instintivo. 

Establezca contacto visual. Mire a la otra persona. Obtenga una impresión vivida de su apariencia física, comportamientos y modales, hágase una imagen mental de este individuo. 

Agradezca al cliente, de gracias a la persona por haberlo atendido, agradezca por haber llamado por teléfono o muestra gratitud por su visita. 
Desconéctese del mundo y conéctese con el cliente, detenga los pensamientos personales, sobre otras cuestiones y sobre su presentación. Podría ser muy perjudicial para las relaciones con el cliente, que este se de cuenta de su distracción, concéntrese exclusivamente en el otro. 


Preparación de la actividad 



Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente. 

Organización 

El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas, lo más realistas posibles, relativas al área de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender, como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?, ¿dónde se encuentran?, etc. 
Estos interrogantes también son planteados por la dirección comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos. 
En términos generales, se consideran clientes activos aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. Las respuestas están llenas de información muy válida; estos clientes perdidos, ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia? 
Asimismo, hay que clasificar a los clientes en categorías, por ejemplo, en «A» «B» «C» o platino, oro, plata, etc., según sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad, es decir, el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. Naturalmente, los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C». 
Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en función de las distancias que haya que recorrer y el cometido de la visita, así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal, telefónicamente o a través de Internet. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes potenciales, pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros. 

Preparación de la entrevista 

Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, mi experiencia me indica que no es muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado previamente los planos del mismo. ¡La venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco. 
El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa. 
Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía. 
Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones. 

Toma de contacto con el cliente 

También llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tienen aún contenido comercial, sino más bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinación de necesidades. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente. 
En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20 ó 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que tengamos éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta. 
Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea. 
Hay diversos métodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono, mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: «… pasaba por aquí…», «no voy a robarle mucho tiempo…», «es sólo un momento…», «… no tengo nada nuevo…», «sólo vengo a decirle…» y otras por el estilo. 
En resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el suyo propio. Por ello, lo principal es mantener una actitud de querer aportar solucion. 




2. DESPERTAR EL INTERES 

Emplee testimonios creíbles, para transmitir credibilidad obtenga la información de clientes sastifechos. Los testimonios pueden ayudarnos a lidiar con las barreras y también a captar la atención de nuestro cliente potencial durante la primera entrevista. 
Un buen testimonio contiene 4 elementos: 

• Lo que hemos hecho por otros clientes 
• Como lo hicimos 
• Como podrimos hacerlo para ellos 
• Compromiso de seguimiento 

Utilice una estrategia que atraiga la atención, las estrategias para captar la atención del cliente se utilizan en general e los comienzos del proceso de venta: 

• El elogio 
• Haga una pregunta que se relacione con la necesidad del cliente 
• Recomendaciones 
• Educar 
• Sorprender 



3. DETECTAR NECESIDADES 

las personas no compran lo que usted vende por lo que es, ni por como esta hecho, ni por como lo hace usted. Compra lo que usted vende porque quieren obtener para si un beneficio final. Usted deberá averiguar que necesita cada cliente. 

Pregunte, ¿En que puedo servirle?, Las palabras no importan, pueden variar de una profesión a otra, lo importante es que pueda conseguir la información necesaria para poder comprender que quiere el cliente. 

Averigüe porque, ¿Porque lo llama un cliente?, cual es el motivo verdadero, de esta manera estará en una mejor posición de comprender a su cliente. 

Haga preguntas para comprender mejor lo que necesita su cliente, sus necesidades representan que quiere, porque lo quiere o como piensa usarlo, si escucha atentamente y demuestra interés, impresionara a la persona y hará que tenga ganas de volver a comprarle o verle. 


Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación. 
Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad. 
De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar por el vendedor son: 
• Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «sí» o un «no». 
• Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia. 
• Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente. 
• Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa. 
• Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista… ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles por la tarde?». 
• Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces, ¿lo que usted ha querido decir es…?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es…?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado…?». 
Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Pueden dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente; únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas. 
Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta de éste, en ocasiones, a una palabra: «sí», «no», «puede», «quizá»… Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma. 
El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias a esta técnica, bien utilizada, podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente, así como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente. 
El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». El buen vendedor debe saber escuchar con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y, de esta forma, descubrir los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta. 


Proposito 
En toda situación de venta, el vendedor afronta el problema de averiguar las necesidades del cliente, antes de comenzar a presentar un producto o servicio. Por muy eficaz que sea la presentación, el vendedor perderá su tiempo si no mantiene una actitud bastante abierta para permitirle obtener información del cliente y la clave para realizar la venta. 
En este curso se examina el problema de detectar necesidades de los clientes y se ofrecen una serie sistemática de preguntas, que pueden emplearse para suministrar al vendedor información con que podrá adaptar la presentación a las necesidades del cliente y conseguir una buena venta. 
1. Preguntas generales: planteadas en términos generales para que el interlocutor tenga plena libertad de contestar como desea. 
2. Preguntas específicas: su finalidad es reducir un tema a información básica y concreta. 
3. Preguntas de sondeo: cuya finalidad es centrar la atención a los problemas reales, o sea los verdaderamente importantes. 
4. Preguntas que sugieren la respuesta: su finalidad es ayudar al cliente cuando parece incapaz de definir sus necesidades personales. 

Preguntas generales el propósito de una pregunta general es ayudarnos a determinar los objetivos corporativos globales de los empleadores del cliente. Una pregunta general podría expresarse en los siguientes términos: 
¿ Cómo marchan las cosas en su nueva fábrica ?. 
Al iniciar la entrevista con una pregunta general y no con una específica, el vendedor puede estimular al cliente para que en su conversación ofrezca información útil. (Una pregunta específica planteada al inicio puede hacer que el cliente piense que el interlocutor le pedirá siempre la información que necesita, y ello impulsará a no dar información que podría ser útil para el vendedor.) 
En esta etapa temprana, un vendedor deberá hacer preguntas que requieren una explicación como respuesta. Entre otras técnicas útiles figura la de pedir al cliente que explique las cosa con detalle, parafraseando lo dicho por el cliente o guardando silencio, lo que puede alentar al cliente para proseguir. Parafrasear es útil, porque repetir con sus propias palabras lo que dijo el cliente, el vendedor podrá aclarar las generalizaciones y descubrir lo que realmente piensa el otro. 

Preguntas específicas. Estas preguntas pueden ayudar al vendedor a averiguar cómo se usa su producto o servicio. Algunas veces serían preguntas de “quién, qué cosa, dónde, cuándo, cómo y por qué”; se trata, pues, de preguntas detalladas como la siguiente: ¿ Cuál es su volumen diario en este mes ?. Las respuestas revelarán hechos que nos pueden ayudar a adaptar mejor el método a las necesidades del cliente. 
Una vez más insistimos en que estamos todavía en la fase de obtención de la información y un vendedor debería analizar esta información y compararla con su investigación efectuada antes del precontacto. 

Preguntas de sondeo. Con ellas se investigan las cuestiones fundamentales en cualquier relación con el cliente; ese conocimiento permitirá al vendedor adoptar un ángulo o punto de vista en el cual basar su presentación. Dichas preguntas abarcan una amplia variedad de problemas o deseos, con el propósito de hacerse una idea clara de la cuestión central, sin importar si el cliente lo reconoce o no. Recuérdese que a menudo el cliente no se percata de cuál es su verdadero problema; a veces incluso ni sabe que existe un problema. Hay varias maneras de formular preguntas de sondeo. 
Le gustaría…” como en esta pregunta: ¿ Le gustaría tener un producto como el nuestro ?. Un cliente entra en un lote de exhibición de automóviles y da varias vueltas a cierto modelo. Si el representante inicia la entrevista con las palabras”. Le gustaría un modelo como éste?” El cliente contestará afirmativamente o le dirá cuál le parece mejor. En una u otra forma, el vendedor podrá determinar las necesidades del cliente con una sola pregunta y dará un paso importante en la realización de la venta. 
Además, habrá descubierto muy pronto si hay algo que se puede hacer por él, con lo cual ahorrará tiempo muy útil y posiblemente se gane el respeto y el aprecio del cliente. 
“Sí…” como en Si yo pudiera incrementarle sus utilidades en 10%, ¿ le interesaría mi oferta ?. Supóngase que un cliente pide una tela que ya no se fabrica. Al contestar ¿ Si pudiera conseguir un material parecido ? ¿ Le interesaría adquirirlo ?. El vendedor logra varias cosas. En primer lugar, reconoce de inmediato que no podrá venderle al cliente lo que él quería; sin embargo, lo ha invitado a ajustar sus exigencias a lo que está disponible, algo que la mayor parte de los compradores están dispuestos a hacer. 
Y es posible que haya salvado una venta en una situación donde un simple “Lo siento pero no tenemos esa tela aunque tenemos otras también muy buenas” no hubiera sido una respuesta satisfactoria. 

Preguntas que sugieran la respuesta. Use estas preguntas para ofrecerle orientación al cliente con pregunta como la siguiente: ¿ Prefiere una máquina que pueda reparar usted mismo o tener un contrato de mantenimiento ?. En forma muy parecida a lo que hace un abogado al interrogar de nuevo a un testigo, el vendedor puede descubrir lentamente los hechos en un proceso de determinación. En tal situación, un vendedor trata de que el cliente se percate de sus necesidades personales, necesidades que a menudo ni siquiera él mismo conoce. 
Hay dos modos de formular las preguntas que sugieren la respuesta. ¿ No es…?, como en la expresión ” Bo, ¿ es esa una excelente máquina ?”. Al encontrar un área de acuerdo mutuo, el vendedor estará en condiciones de averiguar las necesidades del cliente. 
Por ejemplo, si hubiera dicho “Creo que ésta es una máquina excelente”, no habría pedido la aceptación, sino que hubiera expresado su opinión personal, la cual no guarda relación con la venta y hasta podría suscitar el rechazo del cliente. 
¿ Qué cosa…?, como en la pregunta: “¿ Qué cosa prefiere un mantenimiento o un alto volumen ?”. Al ofrecer al cliente una opción, un vendedor puede determinar qué factores son los aspectos para el cliente y entonces estará en condiciones de determinar de inmediato las necesidades o deseos del cliente. 
A semejanza de la persona que vende vestidos y pregunta. ¿ Elegante o deportivo ? ¿ De color claro u obscuro ? ¿ De lana o de algodón ? ¿ De manga larga o corta?, está eliminando la resistencia a la indecisión del cliente y obteniendo la decisión inmediata del cliente. 
Hay precauciones que han de tomarse cuando se utiliza el método de preguntas que sugieren la respuesta. El cliente tiende a sentirse presionado si el vendedor insiste en servirse de este tipo de preguntas. Por consiguiente, se procurará no formularlas de una manera insistente o agresiva. En su libro titulado Salesmanship, Willar M. Thompson afirma que las preguntas son herramientas de precisión para descubrir las necesidades de los clientes y deben utilizarse con habilidad y conocimiento”. Y procede a enumerar seis pautas que deben tenerse presentes cuando se hacen preguntas: 
1. Un solo tema. Cada pregunta debe contener una idea solamente. Debe ser clara, breve y sin digresiones. 
2. De respuesta fácil. Se formulan preguntas que el posible comprador conteste con facilidad. Esto ayuda a 
reforzar su seguridad en sí mismo y le permite tomar una decisión de compra. 
3. Sin la intención obvia de vender. Unicamente se explorarán posibilidades de la presentación, pero sin 
realizarla. Esto es como una exploración previa a la perforación en un campo petrolífero, efectuada para 
determinar si debe realizarse la perforación y también saber cuándo y cómo. 
4. Impersonales. Se harán sólo preguntas impersonales. 
5. Corteses. Sólo se hacen preguntas debidamente formuladas para que los posibles clientes respondan de 
modo favorable. 
6. Oportunas. Unicamente se plantearán al inicio de la presentación. Un vendedor conocedor de la necesidad de hacer las preguntas en el momento adecuado no esperará hasta la mitad de la entrevista para hace r preguntas 
correspondientes y correr el riesgo de una respuesta negativa. 


EN ESTE MOMENTO SE HACE LA PRESENTACION DEL PRODUCTO 
Esto, en caso de poder evaluar en el momento y ofrecer el producto mas adecuado para su cliente. 

Determinación de la situación del cliente 
Son los detalles concernientes a las cuestiones fundamentales de la situación y circunstancias en que se encuentra el cliente, recomendando que es imprescindible investigar tres cosas y luego comprobarlas, a saber: 

1.Autoridad para comprar 
2.Capacidad de pago 
3.Competencia 

Como se señaló al hablar del precontacto, hay casos en que el vendedor podrá reunir esta información antes de la entrevista, pero habrá otros en que eso no será posible y entonces se verá obligado a hacer esas determinaciones cuando se encuentre con el cliente. 
La Competencia. 
El vendedor debe tratar de averiguar lo más posible sobre la relación del cliente con la competencia: ¿ Qué servicios utiliza, si está satisfecho con el trato y cómo puede competir él en esta situación ? 
Recuérdese que el vendedor quiere encontrar a un cliente insatisfecho con el estado actual de las cosas. Esa persona será susceptible al cambio, en especial si la presentación se realiza de manera que aproveche la insatisfacción de ella. 
Además, si el vendedor averigua que un cliente está totalmente satisfecho en una relación muy estrecha con un competidor, será mejor que termine cuanto antes la entrevista y explore posibilidades más prometedoras. El cliente apreciará eso. 

El proceso de comprobación. 
Se trata de una técnica reciente que ha resultado de gran utilidad en la realización de una venta. 
Esta técnica incluye resumir los puntos en forma de preguntas, más o menos como lo hace el abogado que vuelve a interrogar a un testigo. 
Cuando se presentó su producto, cada vez que ella aceptaba un punto, se creaba lo que en realidad era un contrato verbal de sus necesidades. Una vez que un vendedor consigue el asentimiento del cliente, se habrá facilitado enormemente su trabajo de ventas. 


4. RESPONDER OBJECIONES 

Es una manifestación de insatisfacción, esta hace referencia a una necesidad que el cliente siente o cree que no fue tratada según sus expectativas, inherentes al producto o servicio 
Las objeciones se producen en el momento de la resolución de la compra, si estas objeciones no son evacuadas, seguramente la compra no se realizara. Por esta razón volveremos a realizar preguntas exploratorias para saber en que punto el cliente no esta satisfecho con nuestro servicio o producto. 

¿Por qué se producen las objeciones? 

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. 
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero…», cuando deberían haber dicho: «en principio nuestro producto es elevado de precio ya que ofrece una serie de ventajas…». 
Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. 

Clasificación de objeciones 

Psicológicas (falsas) 
Evasivas 
Pretextos, excusas 
Prejuicios 

Lógicas (verdaderas) 
Dudas 
Malentendidos 
Desventajas 

Evasivas (falsa) 
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide…», o también: «lo consultaré con mi socio…, con mi mujer…, con la almohada…»). 
O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…»). 
De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor…?»). 

Pretextos/excusas (falsa) 
Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias…», «es demasiado caro…», «mis clientes nunca me piden eso…», «es demasiado juvenil…», «está pasado…», «no tengo espacio para esto en la estantería», etc. 
Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas. 

Prejuicios (falsa) 
Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento. 

Dudas (verdadera) 
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. 
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad el vendedor no ha sabido argumentar y demostrar las soluciones, por ello debe volverlo a intentar reflexionando sobre las necesidades expresadas por el cliente. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito. 

Objeción por malentendido (verdadera) 
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido. 
Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupa de su actitud negativa hacia el producto. 

Objeciones por desventaja real 
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería, etc. 
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. 



EL MANEJO DE OBJECIONES 
Las opciones del cliente son a la vez un obstáculo y una ayuda para el vendedor profesional. Son un obstáculo porque interrumpen el flujo de una presentación de ventas bien planeada. A veces también son útiles porque pueden darle información vital para la venta: la clave de la venta. 

“En realidad eso no es lo que teníamos en mente…” 
“No es lo que necesitamos”. Lo siento, no nos interesa.” 

EL MANEJO DE OBJECIONES comienza con frases semejantes a las anteriores. Los vendedores las reconocerán como algunas de las objeciones que presentan los clientes. 
Se han examinado algunas técnicas generales recomendables para tratar con diferentes tipos de personalidad. Además hay otras técnicas específicas que han dado buenos resultados a través de los años y que son indispensables para que el vendedor esté preparado ante lo inesperado. 
El trato exitoso del cliente difícil se reduce al conocimiento de los puntos importantes: primero, el vendedor debe entender el proceso de ventas y lo que hace que la gente compre. Necesita conocer profundamente el producto y saber la razón por la cual el cliente quiere comprarlo. 
Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia dónde trate de conducirlo el cliente. 
Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver la situación eficientemente sin olvidar los intereses del comprador. 
Además de estos puntos generales hay varias y eficaces técnicas de ventas que preparan a los vendedores para responder casi a cualquier objeción. 

1. LA REFUTACION DIRECTA. 
Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una respuesta inmediata. Si el cliente le pregunta ” ¿ Por qué debo comprar su producto si estoy satisfecho con la marca X ?. Un vendedor puede contestar diciendo: “Porqué nosotros le damos un 42% de margen de ganancia, mientras que la marca X le da un 38%…” 
Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la objeción del cliente merece una respuesta inmediata. En el ejemplo anterior, si la objeción hubiera sido de menor importancia, se habría evitado las consecuencias de un enfrentamiento directo. 
Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita un tono informativo y agradable: un tono de discusión podría darle apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia. 

2. LA TECNICA SI… PERO 
Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la refuta con información adicional. ” Es cierto, nuestra línea es más cara, pero también es el único producto hecho a mano que tiene ese precio”. La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y al comprador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de adversarios, parecida a la que resultaría de la aplicación de la técnica de la refutación directa. 

LAS PREGUNTAS COMO REACCIONA A LAS OBJECIONES 
Con mucha frecuencia, solamente un ” ¿ Por qué ? ” resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se cambian los papeles entre el vendedor y el comprador porque las preguntas obligan al segundo a justificar sus objeciones. 
La compañía 3m enseña a sus representantes de ventas que cuando un cliente sólo aporta objeciones negativas a la venta, el vendedor debe responder con preguntas que introduzcan factores positivos a la presentación. Por ejemplo, si un cliente se queja del precio del producto, el vendedor puede contestar que esto se debe, en parte, a la gran cantidad de propaganda a nivel nacional que se le ha hecho y cuyos beneficios deben ser conocidos por el cliente. El director de capacitación de 3m dice: “Creemos que éste es un aporte importante en el proceso de formulación de preguntas y surte mucho efecto para cambiar las respuestas negativas del comprador”. 

3. LA PARAFRASIS 
La paráfrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad y ofrece muchas ventajas. El vendedor suaviza la objeción porque puede hacer que parezca demasiado dogmática, hipócrita o poco razonable. Así, el cliente la modificará y la hará menos válida. ” De modo que mi producto es más caro que el de la competencia…” 

4. LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG 
Técnica del cambio positivo se llama la del “boomerang”, es decir, la de transformar la objeción del cliente en la razón para comprar. Por ejemplo, si el comprador dice: “El oro de 24 quilates es muy valioso, pero los precios están subiendo mucho en este momento y no puedo comprarlo”, el vendedor puede contestar: “Precisamente porque los precios están subiendo tanto no debe desaprovechar esta oportunidad”. Esta técnica es muy eficaz especialmente para refutar objeciones relativas a precios y a gastos. 
El buen uso de estas técnicas y la elección del momento apropiado para aplicarlas dependen de cada vendedor, pero en general la paráfrasis parece ser la más idónea para el vendedor moderno. Los psicólogos dicen que casi ninguna técnica es tan eficaz para crear una comunicación clara y objetiva entre dos personas. 
Por ejemplo, cuando el representante de ventas recurre a la refutación directa, probablemente le resultaría mejor repetir la objeción con sus propios términos: así evita provocar indignación en el cliente. Si actúa de otra manera, tal vez resulte cierto el adagio de que “ganará la batalla pero perderá la venta”. 

ADVERTENCIA PARA LOS REPRESENTANTES DE VENTAS 
Se advierte sobre los peligros que pueden precipitar la pérdida de control en la situación de ventas, especialmente con un cliente difícil. 
NO INTERRUMPA, ESCUCHE 
Si el vendedor interrumpe sólo logrará irritar al cliente. Quizá no haya entendido lo que el comprador quiso decir, especialmente si éste no tiene la facilidad de la palabra. Si lo hace, habrá perdido la venta y no habrá descubierto la razón real de la objeción. 
NO SE EXTIENDA DEMASIADO EN LAS PREGUNTAS Y LAS OBJECIONES 
Algunas veces, el conocimiento profundo del tema puede hacer que el vendedor se extienda demasiado en sus respuestas a las objeciones, lo cual aumentará la resistencia del cliente. Siempre evalúe una pregunta antes de contestarla y recuerde que el cliente suele quedar contento con respuestas cortas y sencillas. 
EVITE LAS DISCUSIONES 
Muy pocas veces, uno de los que discute logra convencer al otro: las discusiones sólo producen una actitud defensiva. Aunque el vendedor cree tener la razón, si permite que surja la discusión, habrá perdido la venta porque, generalmente el que pelea no vende. 
NO SE MUESTRE SUPERIOR 
Esto desilusiona al cliente rápidamente. 
NO PIERDA EL HILO DE LA DISCUSION 
Como se dijo en la sección anterior, algunos clientes tratarán de desviarlo de su objetivo de la venta. Si esto ocurre, la presentación coherente será difícil. 
Después de cada respuesta que el vendedor dé al cliente, se debe hacer esta pregunta mental: 
¿Fui claro en mis explicaciones? 
Inmediatamente ha de regresar al punto básico y dirigirse hacia el final de la venta. 


5. ARGUMENTAR 

La clave de la eficacia de su argumentación reside en la personalización de las ventajas de su producto. Si el cliente comprende que sus argumentos le conciernen personalmente, usted esta muy cerca de vender. 
Cada argumento debe estar orientado hacia las motivaciones dominantes en el cliente. 

Es algo parecido al proceso de comprobacion 

El proceso de comprobación. 
Se trata de una técnica reciente que ha resultado de gran utilidad en la realización de una venta. 
Esta técnica incluye resumir los puntos en forma de preguntas, más o menos como lo hace el abogado que vuelve a interrogar a un testigo. 
Cuando se presentó su producto, cada vez que ella aceptaba un punto, se creaba lo que en realidad era un contrato verbal de sus necesidades. Una vez que un vendedor consigue el asentimiento del cliente, se habrá facilitado enormemente su trabajo de ventas. 

Aquí llegó el momento de mostrar al cliente que el producto cubre sus expectativas, por lo tanto vamos a argumentar sobre el producto presentando a este a la medida de sus necesidades en un total acuerdo a lo que él nos expresara con anterioridad. Utilizaremos para esto frases cortas ya que las largas y pormenorizadas suelen ser tediosas y distraer, prestaremos atención a que nos escuche y se interese, también usaremos para respaldar nuestros dichos todo el material gráfico y de promoción con el que contemos, cerciórese que lo comprende, pero, nunca diga ¿me entiende? Suena despectivo, diga ¿me explico?-¿soy claro? Siempre valore al cliente recuerde, que solamente la gente inteligente hace negocios con usted. 

John Dewey, filosofo de los Estados Unidos, dice: que el impulso más profundo de la naturaleza humana es “el deseo de ser importante” y William James “el principio más profundo en el carácter humano es el anhelo de ser apreciado”. 
Nunca olvidemos esta ley “trate de que la otra persona se sienta importante” 

Para argumentar hable siempre de las características, las ventajas y los beneficios de su producto, una característica describe alguna particularidad del producto o servicio y lo único que le interesa al cliente es lo que la característica puede hacer por él es decir que ventaja o beneficio obtendrá. 

Por ejemplo: Característica, este auto está equipado con GPS, Ventaja, esto significa que usted puede elegir el mejor recorrido para llegar a cualquier punto de la ciudad, Beneficio, y como usted me dijo que durante su día de trabajo debe desplazarse permanentemente con el auto entre muy diversos puntos de la ciudad y sus alrededores con el GPS podrá elegir los recorridos más rápidos, cortos y seguros. 

El cliente es una persona que durante el día representa o interpreta diferentes roles y justamente esta variedad de roles hace que el cliente no sea un cliente sino varios clientes. 

Debemos decir que de la misma manera que el cliente no es un cliente sino varios clientes, mi producto no es un producto sino varios productos, este es como una naranja la cual tiene varios gajos y a cada cliente debo darle a probar sólo alguno de ellos para cerrar la venta. 

Por ejemplo: para vender el mismo auto a un padre de familia de 40 años deberé hablarle con más énfasis y detalle de todos los accesorios de seguridad incorporados en la unidad de su interés que servirán para protección física de su familia y de él en caso de choque. En cambio a un joven de 20 años deberé destacarle la alta adherencia al asfalto en curvas a alta velocidad y de la aceleración en 10 seg. 

La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes. 
Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar, y se convierten en auténticos «charlatanes», envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos», antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste. 
Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales: 
• Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado. 
• Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor. 


6. CIERRE DE VENTA 
Aquí encontraremos 2 de las mas conocidos métodos teóricos de cómo se realiza esto, algunos dicen que si los pasos anteriores están hechos perfectamente, lo único que deberíamos esperar es que el cliente nos solicite la nota de pedido para llenarla el mismo, pero a mi nunca me ocurrió esto, tal vez los pasos anteriores no fueron tan convincentes. Yo debo recurrir a las técnicas de cierre de venta y este es el talón de Aquiles para muchos. 

Metodos 

1 – Recibir el pedido del comprador 
2 – Usar tecnicas de cierre 

1 – Recibir el pedido del comprador, esto pocas veces es asi y de esta forma el curso llegaria hasta aqui. 

2 – Usar tecnicas de cierre 

Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinación de necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar, o la comodidad, o las satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto, si todo ello se ha llevado con profesionalidad, no se debe tener temor, la venta está hecha. 


Estrategias para cerrar la venta 
Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por parte del cliente, como por parte del vendedor; el cliente porque teme errar en su elección, quizá tendría que ver más modelos, consultar con otros vendedores, pedir diversas ofertas… En cuanto al vendedor, porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado. 
En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la «señal de compra», resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color, etc., ofrecerá al cliente dos alternativas. Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse. 
Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados sabemos contestar a nivel teoría. 
Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10 docenas…» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero no nos engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra». Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales. 
Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión. 
Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: «¿qué modelos tiene?», «¿en qué colores los fabrican?», «¿qué oferta tiene ese producto?», «¿qué facilidades de pago me darán?», «¿qué tiempo tardan en servirlo?», «¿se puede pagar con tarjeta de crédito?». 
Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto. 
Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido. 

Técnicas de cierreUna vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga. 
El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo… Ejemplo: «… entonces, ¿qué color ha elegido?…» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días…». 
Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿… lo quiere verde o lo prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250…?», «¿lo pagará al contado o en tres plazos…?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra. 

Tipos de cierre• 

• Cierre directo. Cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido. 

• Orden de cierre. 
Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita Olías, éste es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?…». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí…», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?…». 

• Cierre presuntivo. 
Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá. 

• Hacer desear. 
Privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a ver si queda…»; «se lo voy a enseñar…, pero no voy a poder servírselo hoy…»; «únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venido anteriormente…». 

• Anticipar la posesión. 
Hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender. 

• Cierre por oferta. 
Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes…, o que la oferta está limitada a un período pequeño del tiempo. 




Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente. 
Debe dejársele al cliente una copia del pedido, para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido, los plazos de entrega y la forma de pago, no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras, catálogos u otros materiales empleados en la entrevista, debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. Si el cliente invita al vendedor a tomar un café, éste no debe volver a hablar de venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse. 

RESUMEN 


Hemos recorrido los 6 puntos fundamentales en un proceso de ventas, cada uno de ellos deben ser estudiados, no hay formulas ni métodos mágicos, esto se basa en esfuerzo y practica, por esa razón iremos explorando cada uno de ellos. 

Por ultimo 

Reflexión o autoanálisis 

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo cual le asegurará una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho. 

En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?», «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?», «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?», «¿debería haber aportado más beneficios?», «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?», «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?». 


Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. Además, apuntando esos datos esenciales en la ficha, tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «… ahora tengo mucho género, vuelva a partir de mediados de septiembre»; «… llámeme la próxima semana»; «… posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento». La información vertida en este Blog, es para uso del que la necesite, el mismo fue armado por el aporte de información personal y de otras fuentes como cursos de ventas, libros e información encontrada en la WEB. Saludos 

Un comentario sobre “CURSO PARA VENDEDORES

    curso ventas escribió:
    22 septiembre, 2011 en 7:54 AM

    Muy buen aporte. Considero que a partir de la gran competencia que existe actualmente en el ámbito comercial se ha hecho una necesidad que los vendedores incrementen sus conocimientos. Diseñar nuevas estrategias de venta es de vital importancia a la hora de mantener la competitividad de un negocio o empresa.

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