GUIA PARA LA MEDICION DIRECTA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES | #DESCARGA

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La orientación al cliente es uno de los principios básicos de la gestión de las organizaciones y así se recoge tanto en el modelo de Gestión de la Calidad de las normas ISO 9000, como en los modelos de excelencia, de los cuales el Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM es el más utilizado.

Poner en práctica este principio supone, entre otros aspectos, conocer y comprender a los clientes, tanto los actuales como los potenciales, identificar sus necesidades y expectativas para traducirlas en requisitos y dar respuesta a los mismos con el fin de aumentar su satisfacción y así alcanzar altas cotas de fidelidad. Para ello es fundamental disponer de métodos que permitan conocer ese grado de satisfacción logrado.

Esta guía pretende orientar a todas aquellas organizaciones que, teniendo estos modelos de gestión como referencia, deseen profundizar en los procesos de medición directa de la satisfacción de sus clientes, entendiéndose como tal aquella que recoge la percepción que éstos tienen respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Está orientada para su aplicación en todo tipo de organizaciones y se ha desarrollado con un enfoque eminentemente práctico para favorecer el aprendizaje. Cuenta con una primera parte en la que se describen enfoques y metodologías y una segunda parte en la que se recogen experiencias reales de empresas y entidades, tanto del ámbito público como del privado, destacadas por su gestión avanzada y a las que agradecemos su esfuerzo y generosidad por compartir sus logros en este ámbito.

Desde los Centros de Excelencia deseamos que esta publicación sea de la máxima utilidad en la mejora de las organizaciones, a través del conocimiento de sus clientes, y que contribuya por tanto a la consolidación de la cultura de la calidad, la innovación y la excelencia en la gestión, auténtica razón de ser de esta Asociación.



Esta guía pretende servir como un instrumento práctico para la medición directa de la satisfacción de los clientes de cualquier organización, independientemente de su tamaño, de su sector o de la naturaleza de sus actividades, productos y servicios.


Como se puede comprobar, no aspira a convertirse en un tratado teórico sino todo lo contrario; se ha intentado conseguir un manual eminentemente práctico, de forma que aquellas organizaciones interesadas puedan adquirir los conocimientos básicos para poder aplicar, de manera fundamentada, un método que les permita medir la satisfacción de sus clientes.


Se trata, por tanto, de una primera aproximación a este área de conocimiento, de modo que cualquier organización, a través de esta guía, pueda desarrollar un procedimiento sencillo y, al mismo tiempo, teóricamente justificado de forma clara.


Para ello, a lo largo de la misma se realiza una exposición, más o menos exhaustiva, de las distintas alternativas existentes para poder abordar cada uno de los aspectos necesarios en un proceso de medición del grado de satisfacción de los clientes. Al mismo tiempo, y aquí radica el carácter metodológico de la guía, se aporta orientación sobre aquella alternativa que puede ser más apropiada, atendiendo a criterios de sencillez y aplicabilidad, pero sin perder en ningún momento el fundamento teórico.


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